销售、售后脱节 小米手机维修被指状况频发

  

  小米手机上市至今质疑不断。在其宣布与运营商中国电信15万台手机的预定量之后,小米手机摊子铺得过大、售后能力(如同其供货能力一样)难以跟上等问题又饱受诟病。

  此前,有消费者向媒体投诉称,其小米手机维修过程历时10天,远超出小米公司承诺的“5天期限”,对其售后网点建设进度进行了质疑。不仅如此,在小米用户中引起广泛热议的售价1999元小米手机“天价维修费1800元”也将这家新手机品牌的售后能力推至风口浪尖。

  虽然此后小米方面对天价维修费做出了澄清,但是赛迪顾问分析师耿岩对此表示:“相对其他手机厂商很多年对售后服务网点的积累,小米手机一下子覆盖120个城市的速度实在太快,很难保证其质量。而且单从资金方面来讲,就十分有难度。”

  第一次做手机业务的小米手机雷军团队,经历了前期供货不力的质疑和目前电信版小米手机的发货需求,随后而来的售后压力也让其丝毫不得闲。

  笔者在小米手机官网上发现,对其售后速度慢的抱怨似乎大有人在。一位名为“小米还没来”的小米手机认证用户就留言表示:“手机触摸屏碎了,维修时间是我见过最慢的,从寄到小米公司到手机维修报价需要15个工作日(这还是打了8次电话才有这样的速度),不知道什么时候能修好。另外,这部小米手机的发票,3个月了还没寄过来。”

  据悉,小米手机目前公布了三大售后途径:电话客服、微博客服和在线客服。笔者昨日先后多次拨打了小米公司在上海、南京、深圳、广州、武汉多地的“小米之家”电话,但均无人应答。不仅如此,笔者以手机损坏需要维修为由,发私信给小米公司官方微博,同样也杳无音讯。

  小米公司方面向笔者透露,目前小米手机在北京、上海、深圳等地有7家“小米之家”服务站,在北京,广东、上海、江苏等16个省、市、自治区有38个签约维修点。其中,多数省、市、自治区只有一家特约维修店,分布最广的四川省也只有6家维修点。这一数字与其他手机厂商的国内主要维修点相距甚远。

  有业内人士向笔者表示,小米公司目前的售后服务尚处于建设初期,而高歌猛进的销售策略似乎与其售后配套难以协调。

  “由于小米公司只有为数不多的服务站和签约维修点,而其他城市的小米手机用户目前只能通过快递返厂的方法换机或者维修手机。这就意味着用户可能会为换机或者修机进行持久战”,上述业内人士指出。

  小米公司方面的客服人员也坦言,在正常情况下,退、换货只需要3~5个工作日,但要经过“申请换货、跨地区手机快递、手机工程师检测、重新快递送还手机”等步骤,可能需要至少6~8个工作日。这也让小米手机所宣称的五日内维修完毕存在较大的困难。“维修肯定会比换货时间长一点,需根据手机的情况决定。”

  对于此前有传言称小米手机双核1.5GHz维修部件费用高,主板进液的维修费用高达1800元的消费者投诉,小米手机创始人之一的黎万强公开回应称,“此1800元的价格非维修部件价格,而是更换全新裸机的价格(不含电池和充电器及包装)”,并表示售后坚持接近成本运营价的维修原则。

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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